作为外贸业务员，和买手发生摩擦是常有的事情。
有的时候，站在买手的角度上去考虑问题，事情的发展就会不一样了。
买手的工作并不是你想得那么简单的，今天我们就来讲讲这个问题。
01
客户要求赔款
在此之前，我们先来看看一位朋友的问题吧：
冰大你好，现在有个很着急的事情。
前段时间和客人做了第一单生意，合同交期我们签的是1月15日，后改柜子走13号的船。
由于一款产品需要返工，我们同客人协商是否可整票或该款产品延期一周，客人不同意，几经协商，客人说有16号的船，让我赶紧改船期全部一起出货。
可第二天邮件来说
“The other thing is we need to FAST TRACK this whole shipment. We are requesting that you take responsibility for 1800.00usd of this cost. We are now at great risk with the Customer due to the delays.”
货代说13号和16号的船到达时间没什么差别，按合同我们只是推迟一天，我们真没办法接受这个费用，客人又说
“It is not the 1 day delay that is in question. It is the effects of this 1 day delay. Due to the original routing the goods would never reach on time for the Customer’s delivery.”
我回复客人如果实在不能延期我们其它产品先走13号的，最后一款走空运，客人也不同意，然后把要扣我们的款降到1200USD.
我觉得这个钱付的不明不白，该空运我们空运，为什么付这个款？
我把事情经过理了一遍，最后客人回复：
The best I can accept is 800.00usd.We are absorbing 1000.00usd … not happy about this.
我现在不知道怎么回复了，这客户明摆是找事吧。
后来的情况是，我们打算全部款式都走16号的船，但还欠了8箱尾数配不起来，我们在这个月底补好快递给客人。
但客户还是不同意，还想扣我们USD800，理由是改船造成运费差价，还有他们无法按时交货。
老师，对于这个费用，我们公司是可以消化。只是不希望表现得太轻松。
表面上船期是没什么影响，实际上我们改船期确实让他们多产生了一点运费。
您说是吗？
02
事情没你想得
那么简单
其实呢，说白了就是沟通的问题而已。
对于客人而言，需要的是按照合同办事，如果延迟，就需要你们来做些事情来解决问题。
不是说赔款，这不是目的，目的是解决问题。
所以你要适应客人的思维方式和理解方式，因为你延期，对方可能就要空运给他的客户。
这是个现实问题。他们需要维持诚信，去维系客人，而不是去解释或者推卸责任。
这或许就是欧美思维跟我们的不同之处。
比如在美国，贸易商跟零售商说好13号发货，或许15号到对方仓库，如果14号发货，或许也是15号到对方仓库。
理论上讲，这无所谓，因为到达时间一样，对吧？
但是在美国，是不可以这样思考问题的，一就是一，二就是二。
如果13号发不了，要14号发，哪怕最后到达时间一样，也需要得到零售商的approval。这就是思维上的差异。
这么说你可以理解么？
另外，你觉得改船让客人只是多产生了些运费，我只能说你太天真了，这种情况让客人跑掉都有可能。
我分析一下我们公司的情况，你就知道了。
我在美国做buyer，可以告诉你美国零售商的情况，如果你一分批，会给我造成多大的麻烦。
你告诉我，另外8箱需要分批发，不管海运还是空运，我做为buyer，首先要去系统里修改订单信息。
因为系统都是锁定的，订单要分批，我就需要提交申请，给我的上司，就是buying director。
然后经过艰苦沟通，让上司知道，为什么要分批，然后他在系统里释放权限，给了approval。
下一步，就会提交到北美总部的Vice president，需要VP系统里确认后，才会通知我们的shipping部门。
然后shipping部门的leader，会跟我的buying director联系，得到确认后，再联系我，要求我解释原因。
我解释以后，shipping dept的manager才会下放给planner，要求执行。
这一系列步骤完成后，还是不够了，需要预算extra cost。
这个不是你想的那么简单，只是运费多付一点，这涉及到整个仓储系统的安排和物流安排，需要打乱所有的logistics plan和仓储。
然后需要货代跟仓库联系，重新安排仓储区域，然后需要combine订单，把这额外的货跟前一批货放一起。
然后如果订单做拆分，前一批货已经做好归类和distribution，那更麻烦，需要重新做distribution plan，然后又是无休止的paperwork，还要跟香港的buying office，还有货代在这边的代理沟通，然后几个部门对接，去完成所有的手续。
这些订单安排，工人安排，货代安排，物流安排，仓储安排，可能运费只是100美元，但是其余杂费造成了1000元损失，还不算我们相关同事做的事情，都是额外的。
因为你的延误，我要向我上司去解释，去向上司的上司去解释，就是因为我这个buyer的“无能”，没有管理好供应商和订单，造成了如此多的麻烦，还要接受别的部门，诸如shippping和finalcial部门的责难和嘲笑，你觉得我心里怎么想？
所以这绝对不是一个简单的问题，涉及到很多很多的方面。
你这边的确没有什么大麻烦，无非就是邮件往来几次而已，但我这边就痛苦了，需要做的工作一大堆，我写出来的这些只是冰山一角。
真的要注意，往往这些overseas部分的东西，才是决胜的关键。
港台业务员之所以容易得客人信任，就是这方面经验丰富，对供应商管理和控制很好，一旦出了问题，也是勇于承担责任。
所以很多欧美客人愿意通过他们下单，哪怕给他们多赚20%－40%，也无所谓，因为他们的工作值这点钱。