毅冰®

订单丢了?还不是因为你太专业了!

你有这样的感受么?

当你询问一个很简单的问题时,对方蹦出一大堆貌似专业的词汇,让你一点都听不懂,把简单的问题给复杂化了。

要知道,所谓的专业用词,专业术语,都需要在特定场景之下,针对特定受众的。

否则,放在不适宜的场合,只会让人一头雾水,甚至觉得你这人好奇怪:

会不会说人话?还是故意秀自己懂行?

01
供求关系
维度

“我下午陪客户high tea,然后带他去酒店办check in,晚上跟他在行政酒廊开会,你这边随时stand by,我有事情会随时找你。”

这一段话,如果是在一个企业里,上司对助理或者下属说的,这个场景就很正常。

high tea是下午茶,check in是办理入住,stand by是要求随时待命,对于平时在工作中每天都跟英文打交道的外贸企业,或外资企业,这种夹杂中英表达的方式,也许说的人和听的人就比较习惯。

可如果,这段话是跟家里的保姆说,那就会变得很奇怪,会显得很装

换一种正常方式,才会显得自然。

比如,“我下午陪客户去吃点东西,然后送他去酒店办理入住,晚上还要跟他开会,事情挺多的。你这边留意一下电话,到时有什么事情我可能会打你电话,辛苦了。”

因为那些所谓的“专业词汇”,仅仅对于了解和熟悉它们的人有用,但普罗大众未必就能明白,为什么不能用平实简单的语言,迅速解释清楚呢?

这就是换位思考,同一件事情,对不同的受众,需要用不同的语气,和不同的表达方式。

02
工作交流
化繁为简

工作中也是一样,我们也不要总是把问题复杂化和专业化,而要多考虑对方的感受,和实际的需求。

我们不应该为了炫技,而忘了工作的本质,就是给客户解决问题,处理麻烦的,当然要化繁为简,越简单越好。

很多年前,公司调动工作,让原本负责汽配类产品的我,转而负责户外家具的采购项目。

这对我而言,其实是一个全新的产品线,需要一些时间去熟悉产品,也需要熟悉这个领域的供应商。

我记得,某天我问浙江台州的一家工厂,询价一款特斯林材质的户外沙滩椅。

我看了它们的网站,有很多款式可以选择,我就打电话去询问。

当时我简单地说明了自己的公司和负责的项目,请对方推荐一些适合美国市场的款式,也帮我报一下价格。

电话里,这家工厂的业务员马上就说,“我们的产品都可以出美国的,你可以去我们网站上看,看中哪几款,我给你报价”。

拜托,我这不是等你给建议么?怎么把球又踢回给我了?

我耐着性子凭感觉随便挑了几款,对方马上又问,

“你要管径多少的?壁厚多少?特斯林的经纬度要求多少?电镀的厚度要多少?”

这些问题真的是问道于盲了,我一个都回答不上来,刚想让对方给点建议,差别在哪里,其他美国客户会如何选择?

但是话还没说,业务员就给我来了一句,

“你什么都不知道,我怎么报价啊?你是采购家具的么?一点都不专业。”

到这里,我真心觉得,大家的思维没在一个点上,无法勉强,也沟通不下去了,只是匆匆寒暄,表示我拿到更多资料后再联系,随即挂掉电话。

我其实明白,这个供应商,我是不会再打交道了,也不会再有以后。

因为我不认为你这是在展示专业,我只会认定,你这是在嘲讽我的无知,是在故意刁难我

03
站在客户立场
讨论问题

这个业务员难道错了么?难道他对产品跟行业不了解?不够专业?

当然不是,他肯定比我懂产品,懂细节,但是专业,并不仅仅是针对产品的。

一个好的业务员,是要根据客户的情况,来针对性给出合适的建议。

在客户不了解的情况下,要用最简单和直接的语言,介绍产品的特点和相应内容。

每个人都有自己的问题,都有自己的困难,都有自己的知识死角,都有自己不明白的地方,这太正常了。

如果你去吃饭,厨师非要问,“你点的水煮肉片,辣椒要多少克?花椒多少克合适?盐放多少合适?”

你会不会觉得,这厨师脑子有病吧?我是来吃饭的客人,我又不是厨师出身的。

所以厨师不能以自己对于产品的专业,就认为别人也一样专业,可以同一层面沟通技术型问题。

正常的厨师,当然知道这些东西,但是跟客户的沟通,往往就变成了,“你能吃辣么?

如果中辣觉得吃不消,我做成微辣吧,大部分客户都会点微辣,然后盐我也少放一点,不做太咸了,太地道的四川口味,怕你吃不惯。”

这一整套沟通方式,就变成站在客户立场探讨问题,而没有任何可能问倒客户的专业问题。

反而让客户觉得,这个大厨不错啊,会了解我的口味,然后针对性去调整菜品。

很多年前,我在新西兰第一次接触到麦卢卡蜂蜜,当时是在一个韩国小哥开的店里。

我问他蜂蜜价格的时候,他就跟我说,他这边有UMF 5,10和15这三种,代表了蜂蜜里麦卢卡的一种抗菌物质的成分。

而麦卢卡,就是新西兰当地特有的一种树,不是从百花或者特定的花中采集的普通蜂蜜。

这三种不同的UMF指数,对应的蜂蜜品质是不一样的。

比较大众化的,是UMF 5,就是平时常规喝的蜂蜜,性价比是最高的。

而UMF 10,很多肠胃不太好的客户喜欢买这个,觉得有调理肠胃的作用,也是我这里卖得不错的。

UMF 15,是价格最高的一款,甚至可以直接当做药用,听说胃病比较严重的,可以试试这款。

他这么一说,我立马就明白了,这三款的差距在哪里,也决定购买UMF 10的,尝尝看。

这才是真正的专业,用了几句话,就把消费者可能不明白的事情,直接说得清楚透彻。

04
接地气的
交流

所以对于不同的客户,我们要了解真实情况,要用平实的语言,设身处地为客户考虑,而不是坐在办公室里想当然。

财务总监坐在办公室里,边涂着指甲油,边跟业务员说,跟客户商量一下吧,三成定金太少了,五成定金吧,否则取消订单我们损失很大。

这就是完全从财务角度出发,站在自身立场衡量相对安全的付款方式,但不了解业务部门面临的问题和困难,不明白业务员接单和谈判的痛苦。

所以总用自身的专业角度去看问题,或许给别人的感受,会带来很大的偏差

刘润曾经讲过一个有趣的案例。

他1999年去微软做工程师,公司安排他去客服部接一周的电话。

他开始不理解这个安排,他是工程师,为什么要去客服部门工作体验?

等他真去了,才发现了意料之外的“新大陆”。

客户打电话进来,你们电脑上的茶杯托盘怎么合不上了?

他很疑惑,回答他们不卖电脑啊,也没有茶杯托盘。沟通下来才发现,客户说的是光驱……

看,如果从专业角度上思考,那时的微软做的是操作系统,是软件。

一个工程师,肯定满脑子从这些方面入手,去打磨产品,去迭代更新,可消费者能完全理解你的专业方向么?

如何跟客户接地气交流,真实探讨需求,解决售后问题,这才是需要思考和努力的。

05
放下身段
和对方打成一片

再看阿里巴巴国际站的前任CEO卫哲,当时很多阿里的员工都对他很反感,总是在言语中称他为“那个人”。

因为他来阿里之前,是赫赫有名的跨国公司百安居的中国区总裁——

西装革履,衣冠楚楚,打着领带,开一辆绿色的捷豹轿车,一副成功人士派头,说话中英混杂。

这就是外企高管的感觉,从内到外,从形象到气质都透露着专业,展示着自己的气场和精英身份,工作游刃有余,气度雍容自然。

但那个时候的阿里不同,还远没有今天的规模,仅仅是一个发展阶段的互联网企业,根本不是如今的行业巨人。

阿里B2B部门的销售员,被称为“中供系”。

大多都穿着T恤和牛仔裤,在太阳底下带着资料,背着双肩包,去郊区一家家外贸工厂和小作坊拜访,去市区一栋栋写字楼去扫楼。

这些敢闯敢拼的普通销售员,学历普遍不高,英文也仅限于几个单词或几句话,跟卫哲完全是两个世界的人。

所以卫哲的专业素养和精英形象,或许在这一大群下属面前,就显得格格不入,难以让人认同。

下属们可能认为,咱们都是风里来雨里去,拼出来的业绩,你这么斯文体面、高高在上,跟我们不是一路人。

双方都没错,都有自己的坚持和理想,都有自己的世界和格局,只是彼此的立场不同,所以出现了距离感。

卫哲也发现了这个问题,所以后来的他,开始不穿正装,开始习惯于polo衫和T恤,还会时不时自黑一把,开始跟下属们打成一片,尝试理解他们的想法,就有了越来越多的共同语言。

06
见人说人话
见鬼说鬼话

在我看来,专业是好事情,这是你自身的职业素养,是对你工作的价值和尊重。

但我们要注意立场,要注意场景,要明白跟人打交道的商业社会本质。

不能总用我们自己的标准和理解去看问题,从而拉开跟下属、跟同事、跟客户的距离。

专业很必要,但必须适度,不能过度,不要出于炫耀的目的,而让别人觉得很尴尬,很难接话。

这不是让你掉书袋,或是用什么高级的词汇故作高深,而是让你通过自己的知识面和认知,把复杂的事情,用最简单的话描述出来,让普通人和外行都能听懂。

你的表达要跟客户在一个频道上,要跟别人的思维和理解接轨,要可以“接地气”。

如果再说直接一点,就是“学会说人话”,而不是满口自以为是的专业术语,让人皱眉且头疼。

适可而止,点到为止,知足知止,收放自如,见人说人话,见鬼说鬼话。

从接触和沟通中随时捕捉只言片语的信息,调整说话的方式,这才是大智慧。