毅冰®

老客户索赔,如何协商有效解决方案

快年底了,最近收到好几个朋友私信紧急求助,因为这样那样的原因,订单出了问题,夹在客户和老板之间,不知如何沟通下去了。面对客户投诉,是找证据相互推卸责任,还是积极面对?

今天分享一位港台业务Maggie的案例和我的思路,希望大家能从中得到一些启发。

01
学员提问

毅冰老师,你好,

我是Maggie,有一些问题想跟你请教。

上半年跟客人S (Sales Manager)开发了几款纸盒,中间反覆修改报价,最终做样品是3款,是套五的纸盒,A/B/C,6月中我把样品寄了出去。

8月初,T (Operation Manager)下单给我。

S和T是这样分工的,S负责与我谈产品,报价,样品,而T负责开单,出货到货款这中间一系列的事宜。

当时他开给我的订单中是3款产品,只有他们内部的产品编号,按照我的惯性思维和自己理解,我以为他下单的款式就是我做的样品:A套五/B套三/C套三,3款

我做PI给他时,在订单中附加了产品图片,并且邮件提醒了他,请他与S确定下单款式,确定无误请回签订单给我。订单他回签了,我也安排工厂生产。

期间我做UPC贴纸资料给他确定,资料中附有产品图片,他也确定了我资料正确;

他们要求在外箱上印产品线图,我把线图给他确定时,他也确定正确。

而最后我们内部验货后,我也有验货报告发给他们,他收到也没说什麽,而是问我什麽时候出货。

今天,收到他一封邮件,告诉我他们下单是B套五/B套三/C套三,也就是说,他下单的是B,而我做了A。

他问我与S的沟通为什么会有那么大的误会,他的客户很不高兴,问我打算怎么解决。

我觉得我最有力的证据就是对方订单的回签。而且之后多次邮件往来,我做的资料都有产品图片在上面。

我今天回对方邮件,说明我做给S是3款样品,而我最终是根据他回签确定的订单去生产的。

虽然我表明了自己的立场,但邮件发出去后,我也重新审视检讨了这一系列沟通过程,我在想哪里疏忽了。

其实我目前最大的担心就是货款问题,我跟这个客人的付款条件是出货付清。

客人下单数量很少,每次都不够货柜,他们在深圳有agent帮他们安排出货,协调各家工厂然后拼货柜出货,所以我没有提单,货出了,很没有保障。

合作几次订单下来,他基本每次都是拖一个月才付货款,而我这次纸盒的订单,更是拖了一个半月了,至今未付,期间发任何关于追货款的邮件都一概不回。

今天他来了这封邮件,想到我的货款还在他手中,我感觉每一次回复都需要小心翼翼。

毅冰老师,我不知道对方明天会怎么回过来,你觉得怎样的解决方式比较好呢?谢谢!

补充跟进进展:

我昨天摆出证据一点点回应客人,特别提到了我有提醒了他确定下单款式,没问题就签回订单,所以我是按照他回签的订单去生产的。

但他今天的回复竟然是,他相信我,所以没看就签单了,说完全没看我订单中的图片以及价格。

而且说他只是签回我的PI,并没有修改他的PO给我。

我是有他回签订单的文件以及来往邮件的证据,现在他是没道理,给我的邮件也没什么实质的证据支持他,可是他一口咬定我做错了就是我做错了。

刚刚我回复他了,其实也不过是再次重申我每一点的证据,而且表明我不是跟找借口与他争吵,而是说事实,希望他能与他的客人沟通。

现在卡在这里我实在不知道下一步该怎么做,毕竟我没收到钱,我语气态度不敢太强硬。[心塞]

02
毅冰老师

1. 分析问题实质

对于你这个客户,的确这类问题我也碰到过,其实就是误会。

客人觉得,我理解了他的意思,我呢,给客人按照我的理解做了PI,客人根本就不看内容就会回签。

然后出了问题后就会跟我讲,sorry啊,我相信你,我都没看内容,你给我签什么我就签什么。

这类客户碰到,也真的挺无语的。

其实你跟单过程并没有问题,只是正好碰到一个稀里糊涂的客人,这样就有了一些误会。

而客人也是中间商,他要给他客人供货,也就是说,他客人的决定,他是无权更改的。

他只能把他客人的意思传达给你,这个时候,不管他觉得是他的问题,还是觉得就是你的问题,还是觉得只是彼此沟通的问题,但是结果一定是,他会push你,会让你帮忙,给他改正。

也就是说,无论如何,你都得跟客人去协调,去解决这个问题。

2. 解决问题思路

我以前吃过两次亏后,就开始学乖了。

以后凡是给客人确认,除了PI本身外,还需要在电邮里一二三列清楚具体的要求,但是不需要太详细,就是一个简单的recap。

也就是让客人看到两次,除了电邮内容外,还需要确认PI,这样相对保险一些。

你如今的状况,我个人的建议是,跟客人协商解决,也就是私下和解。

不管责任在谁,这个时候追究是没有意义的。

不如跟客人协调和计算,究竟重新做的损失会有多大,需要多少时间,然后再谈大家如何共同去分担这个损失。

比如客人或许没法一次承担这些额外费用的,可以,比如在后续的几个订单裡,逐步赔偿,也是一个办法。

或者说,你们分担一下压力,彼此承担一些,先让这个订单过去,可以开始rework,可以出货,先解决眼前的问题。

3. 跳出思维局限

虽然说,如果付款方式有订金,可能你感觉上会稍为主动一点,但事实完全不是这样的。

在我看来,不管是有deposit,还是现在这样的发货后付款,思维上并无差异。

哪怕你有订金,如果客人要求更改,你也不太可能因为有订金在手就全然拒绝,这样一来,如果得罪客人,可能也会失去以后的机会,结果是一样的,无非就是因为有订金,而少损失那麽一点点而已。

但对于长期的合作而言,失去客人,本身就是巨大损失,哪怕给你几倍的订金,也毫无意义。

只有这个问题谈好解决方案,这样一来,才不妨碍其他的订单和项目可以继续报价。

我觉得,回复客人还是尽量谨慎一些,不到万不得已,没有必要走到绝路。

一个订单哪怕略有损失,但是对于一个客人的长期维系,也不妨认为是一种投入吧。

4. 我的亲身经历

我以前碰到过跟你一模一样的问题,德国进口商,给德国邮购商供货。

那时候就是针对于mail order box,我认为是做白盒,样品和sticker之类的都确认过,我也觉得万无一失。

结果下单后,客人说,他客户要求做的是brown color,不是白色。

结果就是等于3000个盒子全部要重新做,sticker也要重做,各种费用其实不低。

我当晚就跟客人确认好,大家分担这个费用

但是考虑到他的压力,不至于让他公司觉得他这个buyer有问题,因为我的邮件和PI都没有任何问题,都说清楚,是他自己没看清楚。

我请求他在未来的6个月内至少再追加3张订单,以弥补我们这边的损失。

他口头答应了,我选择相信他。

然后我连夜从荔枝角出发,荃湾线转东铁线,赶去深圳找供应商谈rework的时间和process,重新订舱和安排船期,把这个case处理好了。

其实,当出了问题之后,相比于追究是谁的责任,不如共同解决问题,尤其是客户索赔第一时间的沟通态度也相当重要,积极处理客诉问题,一个订单哪怕略有损失,但是对于一个客人的长期维系,也不妨认为是一种投入吧。