毅冰®

售后协议谈不拢,心好累

在和客户的接触过程中,除了价格、数量、交货期等问题外,售后问题也是一项重要的内容。

当我们无法接受客户的售后协议时,是否有办法能够打破这个僵局?

今天,就来谈谈我的思路。

01
学员提问

老师,你好。最近我遇到了一个有关售后协议的问题。

这个客户是一个合作一年多的法国客户,是法国一个不错的大客户。去年刚合作的时候,我们和他们签订的售后条款主要是:

1)保修期16个月;

2)返修率超过5%的话,超出的部分,每台机器直接按价赔偿。

但在上个月香港展会中,客户要求重新签订售后条款

1)保修期25个月;

2)返修率超过2%的话,超出部分,每台机器直接按价赔偿。

老板说这样的条款很难接受。我们是做消费类电子产品,行业内普遍的保修期都是12个月。现在客户直接要求25个月,这个远远超出我们的范围。

至于返修率,在合作的一年多时间里,产品的不良率不算高,客户在这方面也没有投诉。

行业内不良品的处理方法都是退回工厂修好之后再重新出货。去年为了争取这个客户,老板就答应返修率超过5%的机器按价赔偿这一条款。但现在他们把比例拉低到2%,这个我们就很难接受了。

其实之前也经常出现这种情况,某些大客户提出的各种苛刻的条款。而国内的供应商大部分都处于一个劣势,缺乏谈判的实力。

就像我一个同事说的,这种条款你不签,大把供应商等着签。而大多数供应商都是先签了,把订单做起来再说。

回到我的问题上,目前我遇到了一个dilemma

一方面客户不肯退让,如果不签,后续就没法合作;另一方面,老板还在犹豫不决。像这种情况,有什么办法能让客户退让一步?

02
毅冰老师

说实话,消费类电子产品,我们这边采购也是要求供应商提供12个月的warranty,这个是惯例。

但是呢,很多客户会要求更长的时间,比如2 years,比如5 years等等,都有。

我给你个思路,美国那些品牌商,如何向零售商解决这个问题的。

他们会在现有的12 months保修期外,提供一个product care服务,如果是延长1年保修期,每个item增加7%。如果是延长2年保修期,每个item增加10%的价格。

其实如果你仔细研究,欧美一些电器都是这个样子的。

你买苹果电脑,一台电脑多少钱。然后店员会推荐你购买apple care服务,就是延长保质期1年,加多少钱。延长2年,加多少钱。这个模式在欧美和澳新都很普遍。

比如我喜欢买高档榨汁机,在澳洲我买的是breville的高端系列。

因为榨汁机大家知道很容易坏,所以我就购买了2年的延长保修,等于总共给我保修3年。结果不到9个月,不知道是我使用问题呢,还是什么问题,马达坏了。

我拿去Harvey Norman零售店,对方二话不说,直接给我换台新的。这服务多好。

所以回到你的问题,我建议你可以参照这个思路来走,跟客人谈谈看。

你要让他知道,很多供应商都会say yes,是不负责任的。往往你产品出了问题找他们,他们能负责么?会有诚信么?因为他们目的是赚你的钱,赚一笔算一笔。

但是我们不一样,我们看中长久合作,我们延长保修需要成本,我们希望跟你一起share这个费用,同时也提升我们产品的品质和形象,因为我们做的是长期生意。

很多时候,我们不能仅仅局限于客户的某一个要求能否达到,那没有意义。

我们需要的是换一种思路真真正正的去解决问题。