毅冰®

专业应对索赔问题,你值得拥有

最近有不少学员在答疑后台问到关于索赔的问题,似乎一提到索赔,大家的反应都是这样的:

“他让我赔,但明明不是质量问题!”

“赔可以,得给我相关证据!”

“什么质量问题,就是客户想借机讹钱!”

以上的话,不知道正在看文章的各位是否说过或者听过。

但其实,面对索赔并不需要如此的疾言厉色,完全可以找到更合适的方法。

下面是我和一位学员的对话,希望大家能从中明白些什么。

01
学员提问

毅冰老师, 您好!

最近有个客诉正在处理ing,我们公司处理客诉的态度和速度基本还是可以的。之所以在这里提出来,是因为遇到一个头痛的问题:

事情是这样的,我们出口几个货柜到国外,客人收到货后安排目的港工人卸货,操作过程ing,一个卡板可能是因为我们仓库的工人码货不太结实,导致直接倾斜。

客人发来的图片有包装破损。

客人统计了一下那两个卡板,总计是200多pcs的产品需要我们赔偿(money)。

但是我们品质要求客人直接提供产品本身破损照片,客户迟迟不给,理由是:假如你买了一台iPhone,如果包装破损,你还会接受吗?

02
毅冰老师

我觉得,你问客人要图片,这本身就是问题了。

我课程里强调过,可以要,但是一开始不能要,你一开始再对方盛怒之下要这些,就是摆明了质疑对方的诚信。

你要分三步走:

1. 应对索赔三步走

第一步,先回邮件道歉,表示你们一定妥善处理问题,绝对不会推卸责任。

你们需要研究一下,究竟是补货呢,还是赔款,三天内给你答复。

这个邮件的目的是,稳住客户,然后等他消一消火。

第二步,内部了解情况后,的确有可能是你们自己的问题的,你先给客人几个方案,究竟是补货呢,还是分批扣款呢,还是怎么怎么。

给他ABC选项,让他自己选。但是要注意,必须负责任,不要试图推卸责任。

第三步,等到上面两步完成后,再进入。

感谢客人对你们一如既往的支持和信任,也对于这次的问题表示抱歉。

但是你们希望优化环节,希望让你们的workers知道以后要如何避免问题,所以能否请您提供一些资料或者图片之类的?我方可以用来培训我们的员工,以后可以更好的为您这样的优质客户服务。

最后再拖个尾巴,如果没有的话,也没事,以后如果还发生类似问题,麻烦你准备一些资料和图片给我们,以便我们改进我们这边的工作失误。

如果照我这个做法,客人一定能被你征服。

业务员跟业务员,我相信能力水平差异也是巨大的。

要做low的那个,还是professional的那个,你自己选择咯。