毅冰®

难怪你的客户都不回复你了

有些时候,客户对你提出一些你认为很“没有道理”的要求。

而这时,你可能会义正言辞地告诉客户这不是你的问题,然后引经据典把客户辩的无话可说。

但这样真的是对的吗?究竟怎样做才是最合适的?

今天引用一个学员案例来说说我的想法,希望给大家一些启发。

01
学员提问

冰大,你好。

我有个土耳其客户,前几天让我发个试订单的PI给他, 要求FOB报价。

但是因为是散货,货代都说报不了,只能按老业务一贯给客户报FOB的价格表给客户报价,而且是报价单上是把价格分开报的(PI之前跟客户谈的时候是EXwork)。

另外还附上一份报价方案是我们可以把货运到他的货代广州的仓库里。

客户看到报价之后很激动说FOB费用太高,他们不可能接受,这是在我的预料之中的。

我建议他用另外一份报价上的方案,但是呢他在说他很熟悉EXW的系统,不可能支付我们把货拉到他们货代仓库的费用。

而且各种挑刺说我们的包装要求没有按他要求那样子全部放在一个木箱里。

PI上上面价格是分开报的,但是包装信息是写明一个木箱包装的,可能他只顾着看价格没留意吧。

可是从一开始我们都没有说谈好EXW的费用包含到他货代那边的仓库,只是单纯的工厂价。给他解释之后他只回复了一个ok,然后就没有下文了。

今天在whatsapp上面跟他联系,询问他PI的进展,但是他看了之后就没有回复,然后也下线了。

想请问冰大,这样子的情况该怎么破解才好呢?

02
毅冰老师

你们还是过于不专业了,散货为什么报不了?

我做业务的时候,都习惯于报FOB FCL和FOB LCL的价格,就是整柜和散货同时报FOB价格,没什么不可以的啊。

至于EXW,你也无需那么较真。多一点运费少一点运费,这个重要么?

客人说要送到仓库,你只要算算看,有微利,甚至不赚钱,都可以满足客人要求。先合作起来,以后自然有机会。

你非要跟客人辩论,跟客人去计较这些小事情,客人当然不满意,当然不想跟你继续纠结下去,找别家也很正常。

你做业务要明白,你不能跟客人从是非对错考虑问题,你不是法官。你要考虑的,是如何方便客人,如何配合客人,如何在有利可图的情况下满足客人的要求

明白我的意思吧?

我住香港半岛酒店,晚上差不多11点多,喉咙有些不舒服,我打电话给前台,问问有没有喉糖,对方很自然回答没有。

这也很正常,这不是他们的服务范围,我付的房费里当然也没有包含喉糖。

但是前台表示,会立刻让同事出去711买,另外还安排了行政总厨给我做了个冰糖雪梨,我很满意,让他们可以把价格计入放账。

服务员却表示不需要,一切免费,这是他们的服务,尽一切可能满足客人的需要,才是他们的工作职责。

这样的服务和工作态度,才是让人赞赏你,才让我成为了香港半岛的铁杆粉丝,每年都要住二三十晚。

从利益角度衡量,他们是亏了?还是赚了?

他们是应该坚持公司立场,不提供额外的东西,因为公司没有这个policy,因为酒店没有给客人提供喉糖的义务?还是说很多东西应该灵活变通,让客人满意才是最终目的?

大家如何看待他们的行为呢?