毅冰®

客户对产品有额外要求,费用应该如何处理?

很多时候,我们常常碰到一个问题:

客户在下单的时候,除了产品本身外还会提出一些附加要求,比如加个包装、添个logo、打托或者其他什么附加内容。

这些小东西会产生一定的花销,但很多客户不一定愿意为这些附加要求而买单,会认为这部分内容无需他负担额外的费用。

在这种情况下,我们应该怎样处理才能让自己获利,同时又不至于得罪客户?

老规矩,让案例说话。

ps:在看案例之前,我先给不懂什么是打托的朋友们普及一下:

打托,就是把货物码到托盘上然后进行打包带缠膜的一种劳动过程。可以起到固定货物不至于散架,还可以起到防潮的作用,最主要的是便于装卸。

01
学员提问

冰大大,您好!事情是这样子的:

我有一个客户,(买的是厨具,22.28方),因为这个方数我建议客户走柜货,会比散货方便得多,而且费用也不会那么高。

但是客户就是想要走散货,然后要求我们工厂给他打托

客户跟我说,之前是货代那边打托的,但是因为会弄脏和弄破箱,所以这次要求我们工厂帮他打托。

于是我报了打托的费用。

那么问题来了, 他可能认为打托是不用额外收费的,问了我们一系列的问题。

现在感觉越描描黑,客户的问题越来越多了,我不知道怎么处理。

麻烦冰大大帮我分析下,万分感激。

02
毅冰老师

1. 订单利润不错

你不需要解释太多,你只需要告诉客人,托盘每一个需要多少费用,然后额外打托盘,你们会自己承担费用。

这样就是很靠谱的说法,也解释得通。

就怕一些供应商可能打托盘的费用,从托盘本身费用,到人工费都算上去,往往看起来就很高,客人就会很不满意。

所以很多货代就很聪明,这里你可以借鉴一下,就是控制总价,把隐形的成本分摊进去。

比如一个柜,货代可能收客人3000美金,利润在1200美金。

至于这里面托盘的费用去掉了几百美金,货代就没问客人收,这就是会做生意的聪明人。

而你呢,一开始第一步就没走对。

如果我是你,我就是核算成本和利润,这个订单可以赚客人多少钱,然后打托盘需要多少费用,如果全部cover,我还能有多少利润?

如果利润还行,我就会自己cover,虽然会跟客人哭穷,虽然会跟客人说下次你要承担托盘费用啊,但是最后我会承担,不让客人额外多掏一分钱,客人就会很高兴。

而且这样做还有另外一个目的,就是砍杀同行。

因为别的业务员不见得那么“聪明”,客人提出托盘,可能你同行马上啪啦啪啦计算器一按,就告诉客人需要多少钱,说不定还暗中又增加一点利润,还在偷偷沾沾自喜。

而这个时候,客人说不定就已经心里大怒,别人都不收我钱,你居然要收我钱,还一收这么多,你太黑了!

只要客人有这样一个先入为主的观点,好,你同行完蛋了,基本上只要你各方面更出色,他就已经出局了。

2. 订单利润不怎么样

那如果还有一种情况:

你们这个订单总共可能就赚几百美金,如果你给客人承担了,那这个订单就没有利润甚至亏本,你老板也不会答应。

这个时候怎么办?

我的建议是,列出详细托盘成本,然后跟客人商量,大家share费用,比如一人一半分担。

当然,这里面,空口白话并没有价值,我会做得更细腻一些。

比如我跟工厂询价的托盘,我都会把工厂给我的报价单抄送给客人,如果是中文的,我会自己翻译好,给客人看,告诉客人,我的真实采购成本就要多少,我没有赚你一分钱,都是真实的。

然后才是后期的谈判,比如大家如何分摊费用等等。

所有的东西,都要有理有据,都要有技巧和策略。空口白话是没用的。

哪怕你是对的,你收钱合情合理,但是这是否最优选择呢?是否你跟同行比起来,你的方案是最佳呢?你要这样看待和考虑问题。

这就好比你去餐厅打包,才七八十块钱的菜,连米饭,可能要四五个打包盒。

老板可以收钱么?可以,2块钱一个,大盒子3块钱一个,都可以收。

当然,你作为客人,可以抱怨几句,你这里打包盒这么贵啊。这些都是没问题的。

但是如果餐厅老板聪明一点,明明收银台上写着,打包盒小的2块,大的3块,但是他一挥手,算了算了,不额外收你钱了,下次多来光顾啊。

可能你就会很高兴,就会觉得这个老板很上路啊,很会做生意。

你自然就会有了一个好印象,就因为他不计较

所以聪明的业务员,跟一般的业务员,真的是天壤之别。差别在于哪里?

其实就是思维方式,然后决定了你所有的行为。