毅冰®

客户质疑产品质量,怎么破?

各行各业都有风险,外贸也是如此。

签单,发货,汇款等等环节固然让人高兴,但订单完成后的售后问题也不可忽略。

当客户质疑我们的产品质量要求索赔时,怎样才能巧妙解决问题又不影响和客户的关系?

以下是一个学员的案例,我也给出了一些思路,希望能给大家一些启发。

01
学员提问

我们有一个美国客人,从2015年开始合作。

客人挺大的,刚开始报价,试单从不讲价。

从去年开始,订单有了讲价,我们也给他挺大的折扣。

今年开始陆陆续续的反馈质量问题,我们跟他解释和承诺会承担。但是他们一直没有给数量。

今年见面,他提了下,也没有给数量,来时有下单。

这两天把要赔的数量发过来了,吓死人,一个柜多的货,且是最贵,最大尺寸的,这些尺寸总得才下40件,就让我们赔16件。

虽然去年是下了125个柜,但是里面这些要赔的尺寸下的是40件。

他在邮件上还说对于125个柜,赔这些不多。

我们验货的肯定地说,16片有问题,他相信,16件有问题是不可理喻。

客人不是要求扣款,而是要求重新赔货,老板现在也不知道要怎么办。

02
老师回答

1)试单不讲价,是很多大客户的习惯性操作

因为试单只是尝试合作跟磨合的,是为了了解你的产品和你们公司的业务操作,根本就没有讲价的必要,为了一点点钱,用大量时间讨价还价,毫无意义。

等到决定正式合作,正是下单,那才好好谈价格,才有意义。

2)你们QC认为客人defectives的数量有问题,并不能做准。

因为QC是在你们公司工作,而不是在美国当地工作,他如何知道客人的公司流程和对品质的控制?他又如何知道具体对于defectives的认定?

所以,你们也不用轻易下结论,这样并不好,过于主观了。或许本来就是客人对于品质要求很高,这方面严格点,也是很正常的。

3)再说,对于大买卖而言,我个人觉得,在没有充分证据来证明客人撒谎的前提下,还是应该选择相信对方。

因为这个问题一旦你反驳,往往就会让客人联想到人身攻击,觉得你对他人格质疑,认为他是为了骗你补货。

这样的想法一旦有了,对你的印象就会无比糟糕,甚至你会失去这个客人。

4)另外,客人只是要求补货,并没有要求赔款什么的,我觉得应该想办法去配合他,来维持以后的合作。

比如在未来的订单里,可以分几次扣除这些货值,这是第一步。

而第二步,就是跟客人好好探讨一下,如何尽可能减少defectives的比例,如何改进。

甚至可以请客人安排专业的第三方QC在美国当地对产品进行检测,你们承担相应的费用,通过专业的验货报告,来分析哪里有问题,哪些地方需要改进。这也是负责任的做法。

无论是客户还是你们,大家都不傻,所以与其去耍一些小聪明,只想着维护自己的利益,而不顾别人利益,必然无法合作长久。

得道多助,失道寡助。

如果真的失去客户的信任和支持,只剩自己一人孤军奋战,路势必也将越走越窄。

与诸位共勉。