毅冰®

外贸人应该如何应对客户的不信任?

01

前段时间,我在米课的答疑平台接到了一个这样的提问,内容如下:

毅冰老师,我最近遇到了个问题,很烦人。

事件的经过如下:我跟一家俄罗斯的客户合作有4年了,双方的订单关系一直不错,有新的产品我都会先给他们测试。他们也会优先向我采购。

今年3月份,一家认识很久的工厂找到我们,说知道我们在俄罗斯销售不错,希望他们的机器给我们独家卖保证全力支持。

我看设计和价格都还不错,就给了这家俄罗斯客户,他们测试完也很满意,很快就下了单,并且在5月份顺利出货。更好的消息是,在出货1个多月的时间里,他们就又下达了1万台的返单。市场反馈良好,大家都很高兴。

但是就在前几天,我的客户找到我,并且给我发了很激烈的邮件和一台样品,说在他们的市场,出现了一种和我提供给他们一模一样的机器,并且电池容量还更大,价格还更低。

客户问我到底怎么回事,合作这么久了,怎么还一个机器还卖给他的竞争对手?

我觉得震惊,经过查看和追问,发现这台机器就出自于找我们的这家工厂:他们估计当地市场对这个机器反馈很好,所以有客户找到了他们。

于是他们就把这个机器稍微改动了一下(说是改动,其实就是很小的改动,但是明眼人看就是一模一样)然后卖给了俄罗斯当地的另一家公司。不但如此,还提供了更大容量的电池。

现在客户非常恼火:

1. 刚开始我跟他们说,会不是是高仿机器。

但是他们经过对机器的全面检测,认定东西一定是出自同一家工厂,并不是单纯的高仿,对我的这个把控能力非常质疑。

2. 他们刚下达了1万台机器的返单,现在还没有出货呢。

他们认为这个事情对他们影响非常大,因为这个竞争对手和他们很多客户是重合的,并且这个改动机器从电池容量来看,综合比他们的机器还要好,价格还要低。

那这1万台还没出货,就可预见到会给销售带来很大的负面影响。

02

面对这样的情况,这位学员是这样处理的:

“冰大,我现在是这么处理的:

1.我决定不再和这家没有信誉的工厂继续合作了,同步的我已经找了另外一家工厂,他们说也可以做这个机器,并且经过研发和改动,可以把电池容量做得比客户的竞争对手还要大。

这个动作已经在做了,但是需要1个月时间,如果客户还愿意继续卖这个机器,算是一个解决方案。

2. 对于客户对现在没有出货的这批1万台机器,我目前没有更好的办法。

这个定金我已经收了并且也打给了工厂,现在和工厂翻脸的话钱很难要回来,好的办法恐怕还是把货顺利出了。

我也觉得这个事情对不起客户,并且对工厂很恼火,觉得自己被骗,而且还帮他们铺了市场。但是短期内,我也没有更好的办法,总不能让他们撤单了吧?

3.我虽然做了补救措施,但是两个机器实在太相似了。对于我们这种小众的产品来说,一个市场出现两家在卖,本身就很容易饱和,后续继续降价。

老师,你看我这个事情还有没有其他措施我可以做,我主要是想达到两个目的:

1.让客户对我恢复信心,继续我们的合作。

2.现在的库存顺利出货。

3. 这个机器当初测试和沟通费了很久时间,只出2次货就停实在是太憋屈了,我想让客户能接受我的整改方案,是否还能在今年继续下单。

盼复!”

03

其实,这位学员一系列的操作流程还有比较大的漏洞的。

首先,在工厂层面:

既然对于俄罗斯市场很专业,手中也有不错的大客户,一旦工厂找他合作,自然他要设置一系列的规矩:

比如NDA,就是保密协议的签订;

比如付款方式,必须要全力配合你们,假设第一单可以支付部分定金,后期全部做出货后30天结算甚至90天结算;

比如独家供货,如果你们开发出这个item,俄罗斯市场他就不可以卖给别人,等等等等,都要用合同约束的。

现在出了问题,哪怕跟工厂口头协议过,可是没有任何法律效力,因为没有充分证据,想索赔,很难。

其次,从客人层面:

现在已经出了问题,不管工厂如何坑他,但是客人是跟他合作的,最大的责任,其实就在他身上,客户只会找他来解决问题。

这位学员可以做补救措施,可以做所有事情,但是他们之间的合作关系,说实话,已经受到了伤害,只能后续慢慢弥补。

这个时间段,我的建议是,立刻飞去俄罗斯,跟客人当面谈,别邮件来来回回了,大客户要稳住,很多东西当面谈好,敲定,更加便捷和直接。相信我。

另外我更想说的是,作为外贸人,最优的选择是把所有工作都做到前面,而不是出了问题之后再想尽办法去修补。

或许你可能觉得所谓的标准化作业流程没有意义,每天都这样操作后并没感觉到有什么不同。

但事实上,它在很多你看不到的地方,无形之中帮你规避掉了很多很多的风险。

亡羊补牢,再如何努力,裂纹始终存在。而我更倾向的是,未雨绸缪。