大家都知道，接老客户的单子往往要比开发新客户容易很多，因为有合作基础。
也正因为如此，在维护老客户这方面，有些人总是会越来越松懈。甚至已经出了纰漏，也没有引起足够的重视。
这是很危险的。
01
学员提问
冰大，2020年有个合作多年的老客户因老供应商临时拒单，紧急找了备选供应商生产。
结果21年初的这两票货，因工厂原因装柜前3天重新做纸箱换包装，导致最终包装问题很多，甚至有装错箱的现象。
客户他们在仓库拆箱检查很麻烦，我们提出他们雇人，我们出费用，但是客户没回应该问题。
后面换了新的供应商，前两批货还不错，后面的货有些小问题，我们是一直让客户提供具体数量并给他补货，但客户一直没有给过来。
去年底他说要考虑找第二家供应商，以确保货物稳定，并且我查到他确实从那家少量采购了一批，2022年的采购信息暂时没有查到。
3月底本来说要下单，但是又提出问题，总结下来就是：
1. 辅料添加过量或不够，导致一卷货物中有几米甚至几十米不能用；
2. 半成品不足整卷，拿相似的印刷补充米数。这个量应该不多，最多一卷两卷；
3. 个别忘记放卷芯，某一箱。
我们提出同样的货物进行补充或同量其他颜色补充，另外考虑因年后价格也下调，所以承诺可以在新订单中降价3.5%作为补偿。
但是客户一直不回应，寄过去的样品沟通也没有确认。上周给他打电话沟通，客户还是抱怨去年的问题。
对于工厂出的错很是头疼和无奈，样品有7个，一个比较特殊需要开模具，我们承诺这个费用我们来出，但效果可能略有不同。
客户电话中说可以先把其他6个寄给他，另一个等消息。
同时提到汇率变动，价格可以做调整，问到新订单和赔偿问题，客户说周末给回复。
但后面客户一直没有回应。样品出来后，发了他照片。
今天他来了封邮件，就一个单词：sorry.
冰大，请问客户的sorry是什么意思？怎么回复？又该如何继续跟进？是否直接问他新的订单还要不要继续合作？
02
我的看法
1）根据过往的经历，加上客户那句sorry，很难理解成一个好的结果。我大胆猜测，对方是暂时想终止合作的意思。
2）出问题，很正常，我们经常都会碰到各种问题。可我们要做的，是碰到问题后如何解决，如何找到彼此都可以接受的方案，让项目继续进展。
原先的问题，其实并没有解决，当时采取的方式，是搁置，这些问题都存在，只是暂时不去提。
3）为什么最初客户不跟你详细谈判去解决呢？我的猜想是，他换供应商需要时间，而单子正好很急，产品等着使用。
这就是为什么，明明出了大问题，但是后面你们换了供应商后，依然能做订单的原因。
也许这时候，客户已经在物色备选供应商了，你这边他暂时维持下去，还不想撕破脸。
4）这个窗口期，很遗憾，你们没有抓住。于是客户找了你同行，通过小单去测试，去磨合。
你也提到，你已经查到他从别家少量采购了一批。
这个信号很关键很关键，但是你们第三次错过了机会，依然没有采取紧急方案去弥补。
仍在遵循一来一往的原始谈判方式，节奏缓慢，只会让客户继续失望，没有看到任何你们的诚意。
5）等客户的备选供应商，越做越顺的时候，也就是你们被替换掉的那一刻。这个期间，已经错过了三次甚至四次机会了。
如今只能亡羊补牢，看看能否通过更好的方案更大的让步来换取客户把你们这边继续维持。
03
学员反馈
谢谢冰大回复，回顾了一下，确实像您说的，中间出现的问题客户搁置后我们并没有抓住机会。
后面客户继续下单，也让我以为问题并没有那么严重……下次肯定要吸取教训了。
现在客户样板做出来了，虽然不合作，但想着还是给他寄过去吧。