01
大家有没有这样的经历：当你给客户完善了订单细节，优化了产品结构，反而遭到对方的质问和质疑？
当你满腹委屈无处发泄，只能一个人在角落里自怨自艾的时候，是否会认同老板或同事的观点，这个客户不讲道理，这个客户不通情理？
可事实真是如此么？
02
收到一位老友的私信，他是做小家电的贸易公司，一个多月前出了一批货给东欧的老客户。可平日里合作愉快的状况不见了，这次遭到了客户的索赔。
客户言辞激烈，非常愤怒地指责他，擅自更换产品的插头，让产品不稳定，严重损伤了客户的品牌形象，需要承担一切连带责任。
他觉得很无辜，因为他们的插头是外购的，用的是几个不同的品牌，过去一直都在几家供应商这里来回采购，每次客户都是允许的，并没有什么问题。这次怎么突然来找麻烦？是不是生意不好，于是找借口索赔？
疫情下，一切都有可能。平时顺风顺水的客户，有可能碰到经济困难。平时一诺千金的情况，如今或许形势所迫而办不到。
带着些许的疑问，我跟他多聊了几句，随即发现，这不是客户的问题，而是他自己的责任，甚至可以理解为全责。
事情其实不复杂，他在出货前，的确有跟客户确认过产前样，包括使用的配件、型号、品牌等等。但是在具体生产中，突然发现某个型号的插头没货了，少了几箱，如果临时采购，需要时间，会耽误出货。
考虑到客户以前也接受过另一个品牌的插头，加上时间也非常紧迫，第二天就要装柜，根本来不及跟客户重新确认，所以他凭借自己的经验，告诉工厂，不够的部分全部替换另一个品牌，没事，过去我们出过货，客户都是接受的。
可这一次，客户恰恰不接受，是客户在找麻烦么？
还真不是。
03
我的理解是，他的操作流程有问题，思维方式有问题，具体执行同样有问题。过去也许没碰到什么麻烦，没有客户索赔，那是他运气好，仅此而已。
这里的核心问题，就是“认知偏差”，可以理解为“好心办坏事”。再说得直接一点，就是“自作主张”。
客户最反感的，不是你的方案不够好，而是你越俎代庖，替他做了决定。
你怎么知道，他就是这么想的？你又如何认为，你的方案对方能接受？这一切都是想当然，并没有得到对方的允许和授权。
我曾经在采购办做买手多年，特别能理解甲方的思维和坚持，我们最害怕的，往往是供应商擅自做主，修改我们的要求或方案，然后振振有词跟我说：我们这个材料更好啊！我们这个纸箱更牢固！我们新的配件使用寿命更长！
抱歉，你有征求过我的意见么？如果我没发现，是不是不准备说了？我什么时候告诉你，我愿意做这个改动？想当然带来的结果，可能会非常严重！
我自己就有过惨痛的教训。
04
那时我还在贸易公司工作，服务的客户是美国建材行业的大买家，超级大客户，姑且用H来替代吧。
H公司的要求很高，非常复杂的流程，各种繁琐的paperwork，幸好，我们一点一点啃下来，最后拿下了订单。
在跟单过程中，我发现客户的外箱设计好像不是很科学，装得很满，然后开箱的时候，美工刀一割开胶带，或许就会破坏里面的产品包装。
于是我指示工厂，在每个外箱里，加上两块纸板。这样，客户在开箱的时候，哪怕美工刀用力一点，割刀的也是纸板，不至于破坏里面的产品包装。
对于这个小改动，我甚至有些沾沾自喜，我觉得我优化了流程，改进了客户在外箱包装上的缺陷。可结果是，我们为此赔偿了客户几万美金。
为什么这么夸张？原因很简单，客户为我的擅自改动勃然大怒。因为他们的外箱尺寸都是经过精确计算的，正好装下这么多产品。可我让工厂在每个箱子上下都加了块纸板，就会造成箱子比较鼓，从而封箱的时候对产品造成挤压，内盒就不够挺拔好看，严重影响了外观和视觉效果。
客户语重心长跟我说：我知道你是希望做得更好，帮我们完善细节，但是我想跟你说，做任何决定的时候，请把你的建议告诉我，由我来决定yes还是no。
05
通过这个事件，我开始反思和总结自己的问题，就是“自以为是”，甚至有些“好为人师”。我觉得自己的方案更好，不会改动产品，仅仅是细节上做了优化，可这仅仅是“我以为”，而不是“客户以为”。
所以在工作中，这样的思维方式和工作习惯，是非常危险而且疯狂的。后来我据此而提炼了跟单过程中的标准作业流程，就是“每个环节都要让客户知道，所有的改动和优化，都要征求客户同意，哪怕只是一个很小的细节。”
看，这就是一次事故，还是不小的事故。大家可能会说，原来毅冰也会犯这么大的错。是的，所以我们更需要从错误中总结，去吸取教训。
我们可以给客户提供专业意见，可以在碰到困难的时候提出修改方案，这都可以，但是决定权在于客户，我们没有任何权力先斩后奏。
这就是为什么，我后来做业务课程的时候，反复强调“一切落于邮件”，强调“每个步骤都需要经过客户的approval”，强调“不能自作主张”，这些都不是空话，也不是大道理，而是在实践中真正踩过的坑，从而获取的宝贵经验。
如果自己决定擅自做主，先斩后奏，那就要为此承担可能带来的一切后果和责任。
有的时候，不是别人不领情，而是大家立场不同，需求完全不一样。你不理解我，你不了解情况，自然无法代替我做任何决定，无法自认为你的改动是为我好。不好意思，我不需要你为我好，我只需要你的任何建议和方案，都事先跟我商量，这样可以避免很多不愉快和误会发生。
若不想亡羊补牢，那就少一些自以为是和自作主张，别让好心办了坏事。