管理层的思维，决定了一个企业的发展。
一个斤斤计较，品质差，服务烂的企业，怎么可能越做越大呢？
01
学员提问
如何处理众多的客诉问题？
冰大您好！看了您的这章关于索赔客诉的课程后，我一直是用您的思路去解决客诉问题。
今年我一直在处理各种各样的客诉，主要投诉产品质量问题。
我们工厂是做灯的，质量一直不稳定。
我觉得处理客诉最让我头痛的是最后的解决方案，比如说：
1. 客人要求补电池9个，但是公司只答应补3个，这种情况我该怎么给客人解释？
2. 客人没有返单，要求补电池。
公司见客人不返单就一直拖着不给客人补电池，做业务的夹在中间，左右为难，怎么办？
3.品质出了问题，像您说的我们应该要找到根源，给客人提供解决方案后，并给客人一个后期如何改进品质的方案。
我给公司提过这个建议，但是公司只是听听没有做。
我想听听冰大的建议，给我指条明路。
我发现客诉多了，公司又不支持业务帮客人解决问题，我现在只喜欢开发客人，都不喜欢维护老客户了。
02
我的看法
其实，我觉得你这边最大的问题，不是外部问题，而是内部问题。
如何解决品质问题，如何更大程度支持和配合客户，如何通过投诉转而变成新的机遇，让客户对你们充满好感。
这些东西不是你可以解决的，而是要不断在内部提出，探讨和优化这些细节的。
譬如我昨晚跟几个朋友去吃海鲜火锅，那家餐厅人满为患，我们好不容易等到位置，但上菜一直都很慢。
在催促两三次后，餐厅主管立刻安排，给我们送上一大份和牛作为补偿。
另外再多送一大瓶现调的饮料，表示抱歉，由于周末，餐厅实在太忙，厨房忙不过来，所以就耽搁了，请大家谅解。
我们这一餐也就一千多块，她临时送的那份和牛就价值三四百块，占据1/3的价格了，还不算饮料，哪怕真实的成本，也起码一两百块要的。
为什么别人要做这个事情呢？不就是一次危机公关么？
客户印象糟糕了，出菜很慢，立刻送硬核的大菜，送饮料。
那就能迅速抹平和减少客户的不满，为以后的消费奠定基础，也成为了一次完美的口碑营销的事件。
这就是管理层的思维，决定了一个企业的发展。
斤斤计较，品质差，服务烂，怎么可能越做越大呢？
03
学员提问
我赞同老师您的观点。
一个企业想做大做强，业务的业绩很重要。
但是公司的产品品质也很重要，只有公司给业务在品质和交期上的支持才行，我觉得价格都不是最重要的。
每次收到投诉我都先调整好自己心态，然后想想老师的思路，按照老师的思路去做。
但是每次到最后的结果都不大令人满意，因为公司不支持，也不从根源上解决问题，最终老客户慢慢流失，只能去不停地开发新客户。
看来我要想想以后的路要怎么走了。
不得不说的是我们公司平台还是不错，因为老板舍得烧钱去做推广，但是我觉得我们老板的思路错了。
品牌推广做的再好，但是品质留不住客人，市场是很大，但是这个世界其实也很小。
04
我的看法
对啊，每个公司都有各自的问题，这是肯定的，本来就不存在完美的公司。
所以如今的情况，还是内部问题。
看你如何跟上司去沟通，去化解这些困难，去得到更多的支持吧。